Chief Customer Officer 2 0

Author: Jeanne Bliss
Publisher: John Wiley & Sons
ISBN: 1119047641
Format: PDF, ePub, Mobi
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A Customer Experience Roadmap to Transform Your Business and Culture Chief Customer Officer 2.0 will give you a proven framework that has launched and advanced the customer experience transformation in businesses in every vertical around the world. And it will take years off your learning curve. Written by Jeanne Bliss, worldwide authority on customer experience, and preeminent thought leader on the role of the Customer Leadership Executive (such as Chief Customer Officer, Vice President of Customer Experience, etc.) this book follows the five-competency model she uses to coach the C-Suite and Chief Customer Officers. 1. Manage and Honor Customers as Assets 2. Align Around Experience 3. Build a Customer Listening Path 4. Proactive Experience Reliability and Innovation 5. One Company Accountability, Leadership & Decision Making Chief Customer Officer 2.0 will get you into action quickly with a united leadership team, and will shift your business intent to earning the right to growth by improving customers’ lives. Jeanne Bliss fearlessly shares her tools and leadership ‘recipe cards’ for leading and enabling your business transformation. And she provides practical guidance on how embed the five competencies into how your company develops products, goes to market, enables and rewards people, and conducts annual planning. Including over forty accounts of actions by Customer Leadership Executives around the world, this is the book you have been waiting for that tells it like it is and gives you the framework to build your customer-driven growth engine. Jeanne Bliss pioneered the Customer Leadership Executive position, holding the role for twenty years at Lands’ End, Allstate, Coldwell Banker, Mazda and Microsoft Corporations. Since 2002 she has led CustomerBliss, a preeminent customer experience transformation company where she helps companies achieve customer-driven growth. She is a worldwide keynote speaker, and sought frequently by major media for her point of view. Jeanne is the co-founder of the Customer Experience Professionals Association, established to advance the worldwide discipline of customer experience and customer experience practitioners. She is also the best-selling author of Chief Customer Officer: Getting Past Lip Service to Passionate Action (2006), and I Love You More than My Dog: Five Decisions to Drive Extreme Customer Loyalty in Good Times and Bad (2011).

Kundenservice f r Dummies

Author: Karen Leland
Publisher: John Wiley & Sons
ISBN: 3527703055
Format: PDF, ePub, Docs
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Ohne einen ausgeklügelten Kundenservice läuft heute in einem Unternehmen nichts mehr. Egal, ob im Laden oder am Telefon, den richtigen Umgang mit Kunden kann jeder lernen. Sei es durch Körpersprache, den richtigen Ton am Telefon oder den Arbeitsstil. Die beiden Kundenservice-Profis Karen Leland und Keith Bailey zeigen wie Kundenservice funktioniert, wie Kunden gewonnen und langfristig an das Unternehmen gebunden werden können. Sie erklären, wie man eine kundenfreundliche Atmosphäre im Unternehmen schaffen und wie eine gewinnbringende Servicestrategie aufgebaut werden kann. Außerdem erläutern sie, wie man Servicestandards im Unternehmen implementiert, schwierige Kunden souverän zufrieden stellt, aus Kundenbeschwerden Nutzen zieht und die Mitarbeiter für ihr kundenfreundliches Verhalten belohnt. Ein Kapitel widmet sich dem Thema Customer Relationship Management und seine Vorteile für das Unternehmen.

Gamestorming

Author: Dave Gray
Publisher: O'Reilly Media
ISBN: 3868992014
Format: PDF, Docs
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Viele erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich durch große Innovationsfreudigkeit und Kreativität aus. Doch wie gelingt ihnen das? Wie entstehen überhaupt innovative Ideen? Wie löst man sich von alten Mustern, um wirklich Neues zu entwickeln? Gamestorming hat Antworten auf diese Fragen und beweist, dass man nicht hexen muss, um kreativ zu sein - sondern spielen! Die Autoren haben 80 Spiele zusammengetragen, mit denen Sie und Ihr Team es schaffen, Denkblockaden zu überwinden, besser zu kommunizieren und zu neuen Erkenntnissen zu gelangen. Aus dem Inhalt: Konflikte überwinden und das Engagement der Mitarbeiter steigern Zusammenarbeit und Kommunikation optimieren Das Verständnis von Kunden- und User-Experience verbessern Bessere Ideen entwickeln - und das schneller als je zuvor Meetings verkürzen und produktiver gestalten Komplexe Systeme und Dynamiken erkunden Die Wurzel eines Problems erkennen und einen Weg zur Lösung finden

Die Thank You Economy

Author: Gary Vaynerchuk
Publisher:
ISBN: 3864700361
Format: PDF
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Die Thank You Economy ist ein auf dem Internet basierendes Phänomen unserer Zeit. Es beeinflusst nicht nur, was und wann wir kaufen. Es beeinflusst auch, wie Unternehmen und Käufer miteinander umgehen - und zwar zum Vorteil des Kunden. Im Web wird die Forderung des Kunden nach Authentizität und Ehrlichkeit immer wichtiger für die Unternehmen - vergleichbar mit den Tagen unserer Großväter, wo der persönliche Kontakt zum Kunden über Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens entschied.Web-2.0-Guru Gary Vaynerchuk enthüllt in seinem neuen Buch, wie Unternehmen diese persönliche Beziehung zum Kunden herstellen können, indem sie soziale Netzwerke nutzen. "Die Thank You Economy" belegt, dass wir in ein völlig neues Geschäftszeitalter eintreten. Ein Zeitalter, in dem nicht die Firmen das meiste Geld machen, die die teuersten Marketing-Kampagnen fahren, sondern jene, die den Beweis abliefern, dass ihnen der Kunde mehr als alles andere am Herzen liegt. Denn nur die Unternehmen und Marken, die sich die unglaubliche Schlagkraft des kommunizierten Wortes aus den sozialen Plattformen zunutze machen, werden sich von der Masse unterscheiden und im Markt von morgen durchstarten.

Das Handbuch f r Startups

Author: Bob Dorf
Publisher: O'Reilly Germany
ISBN: 3955618137
Format: PDF
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Ein Startup ist nicht die Miniaturausgabe eines etablierten Unternehmens, sondern eine temporäre, flexible Organisation auf der Suche nach einem nachhaltigen Geschäftsmodell: Das ist die zentrale Erkenntnis, die dem "Handbuch für Startups" zugrundeliegt. Es verbindet den Lean-Ansatz, Prinzipien des Customer Development sowie Konzepte wie Design Thinking und (Rapid) Prototyping zu einem umfassenden Vorgehensmodell, mit dem sich aus Ideen und Innovationen tragfähige Geschäftsmodelle entwickeln lassen. Lean Startup & Customer Development: Der Lean-Ansatz für Startups basiert, im Unterschied zum klassischen Vorgehen, nicht auf einem starren Businessplan, der drei Jahre lang unverändert umzusetzen ist, sondern auf einem beweglichen Modell, das immer wieder angepasst wird. Sämtliche Bestandteile der Planung – von den Produkteigenschaften über die Zielgruppen bis hin zum Vertriebsmodell – werden als Hypothesen gesehen, die zu validieren bzw. zu falsifizieren sind. Erst nachdem sie im Austausch mit den potenziellen Kunden bestätigt wurden und nachhaltige Verkäufe möglich sind, verlässt das Startup seine Suchphase und widmet sich der Umsetzung und Skalierung seines Geschäftsmodells. Der große Vorteil: Fehlannahmen werden erheblich früher erkannt – nämlich zu einem Zeitpunkt, an dem man noch die Gelegenheit hat, Änderungen vorzunehmen. Damit erhöhen sich die Erfolgsaussichten beträchtlich. Für den Praxiseinsatz: Sämtliche Schritte werden in diesem Buch detailliert beschrieben und können anhand der zahlreichen Checklisten nachvollzogen werden. Damit ist das Handbuch ein wertvoller Begleiter und ein umfassendes Nachschlagewerk für Gründerinnen & Gründer. Von deutschen Experten begleitet: Die deutsche Ausgabe des international erfolgreichen Handbuchs entstand mit fachlicher Unterstützung von Prof. Dr. Nils Högsdal und Entrepreneur Daniel Bartel, die auch ein deutsches Vorwort sowie sieben Fallstudien aus dem deutschsprachigen Raum beisteuern.

Heikle Gespr che

Author: Kerry Patterson
Publisher: Linde Verlag GmbH
ISBN: 3709402522
Format: PDF, ePub, Docs
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Der New-York-Times-Bestseller in der 2. Auflage Ob am Arbeitsplatz, in der Partnerschaft, der Familie oder im Freundeskreis, wir alle kommen hin und wieder in die Lage, heikle Dinge offen ansprechen zu müssen. Aber wer führt schon gern Gespräche, bei denen Meinungsverschiedenheiten, Einwände und Ärger vorprogrammiert sind? Viele Menschen schrecken davor zurück, weil sie nicht wissen, wie sie sich in solchen Situationen richtig verhalten sollen. Genau dabei hilft dieses Buch. Der Bestseller liefert praktische Tipps und Techniken und zeigt nun bereits in der zweiten, überarbeiteten Auflage, wie man schwierige Gespräche konstruktiv meistert und auch über unangenehme Themen gelassen diskutiert.

Freakonomics

Author: Steven D. Levitt
Publisher:
ISBN: 9783442154517
Format: PDF, Docs
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Sind Swimmingpools gefährlicher als Revolver? Warum betrügen Lehrer? Der preisgekrönte Wirtschaftswissenschaftler Steven D. Levitt kombiniert Statistiken, deren Zusammenführung und Gegenüberstellung auf den ersten Blick absurd erscheint, durch seine Analysetechnik aber zu zahlreichen Aha-Effekten führt. Ein äußerst unterhaltsamer Streifzug durch die Mysterien des Alltags, der uns schmunzeln lässt und stets über eindimensionales Denken hinausführt.

100 Tricks um in Meetings schlau zu wirken

Author: Sarah Cooper
Publisher: Ariston
ISBN: 3641218446
Format: PDF
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Schlau mit System Manchmal hat man das Gefühl, als hätte man von morgens bis abends nur in Meetings gesessen. Unfassbare 21 Stunden wöchentlich hängen wir durchschnittlich in Sitzungen fest. Unmöglich, dabei ständig aufmerksam zu bleiben. Gut, wenn man dann ein paar Strategien in Reserve hat, um trotzdem schlau zu wirken. Schließlich sind Meetings eine der wenigen Gelegenheiten, bei denen man sich selbst darstellen und sogar Führungsqualitäten unter Beweis stellen kann. Die 100 besten (und nicht immer ganz ernstgemeinten) Tricks, um beim Sitzungsmarathon als Erster über die Ziellinie zu kommen – ein unverzichtbarer Survivalguide!

Frag immer erst warum

Author: Simon Sinek
Publisher: Redline Wirtschaft
ISBN: 3864146518
Format: PDF, ePub
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Am Beginn einer jeden Erfolgsgeschichte steht eine einfache Frage: Warum? Warum sind manche Organisationen profitabler als andere? Warum werden einige Führungskräfte von ihren Mitarbeitern mehr geschätzt und andere weniger? Warum sind manche Menschen in der Lage, immer und immer wieder erfolgreich zu sein? In seinem Bestseller, der nun zum ersten Mal in deutscher Sprache erscheint, zeigt Simon Sinek, dass erfolgreiche Persönlichkeiten wie Martin Luther King Jr. oder Steve Jobs alle nach demselben, natürlichen Muster dachten, handelten und kommunizierten. Am Anfang ihres Wirkens stand immer die Frage nach dem Warum. Mit diesem Ansatz schafften sie es, bedeutende Dinge zu vollbringen und darüber hinaus ihre Mitstreiter zu inspirieren. Sich an diesen Vorbildern orientierend, gibt Sinek in seinem Ratgeber nun Führungskräften, Unternehmen, aber auch Privatpersonen einen Leitfaden an die Hand, der zum endgültigen Erfolg verhilft. Dabei erklärt er das so erfolgreiche Muster, welches dem goldenen Schnitt ähnlich ist, und auf den drei elementaren Fragen basiert: Warum? Wie? Was? Dadurch eröffnen sich dem Leser völlig neue Möglichkeiten und er wird lernen, dass die Motivierung von Mitarbeitern viel zielführender ist als ihre Manipulation! Und dies geht ganz einfach: einfach »Warum?« fragen.

Nein sagen und trotzdem erfolgreich verhandeln

Author: William Ury
Publisher: Campus Verlag
ISBN: 3593382849
Format: PDF, Kindle
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Seit mehr als 25 Jahren gilt die Methode des Harvard-Konzepts als die erfolgreichste aller Verhandlungstechniken. Ihr Ziel ist, mit dem Verhandlungspartner zu einem gemeinsamen Ja zu kommen. Doch um unsere Interessen zu wahren, müssen wir häufig ein klares Nein aussprechen. Wie lässt sich aber ein Nein so vermitteln, dass es unser Gegenüber nicht verstimmt und damit negativ auf uns und das Gesamtergebnis zurückfällt? Der weltbekannte Verhandlungsexperte William Ury zeigt, wie Sie aus diesem Dilemma herauskommen: mit einem positiven Nein! Ob Sie Konditionsgespräche oder Gehaltsverhandlungen führen oder den Auftrag eines wichtigen Kunden ablehnen müssen - mit dieser einfachen Methode kann jeder ein Nein so vermitteln, dass unser Gegenüber nicht vor den Kopf gestoßen und ein erfolgreiches Ergebnis erzielt wird.