Customer Experience

Author: Colin Shaw
Publisher: Palgrave Macmillan
ISBN: 0230247814
Format: PDF, ePub
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The quality of customer experience has become more important in recent times as businesses struggle to differentiate themselves. But what are the emerging trends that businesses should focus on today? The authors explore the growing trends that progressive businesses need to understand to give themselves a competitive advantage.

Customer Experience im Zeitalter des Kunden

Author: Andreas Rusnjak
Publisher: Springer-Verlag
ISBN: 3658189614
Format: PDF, ePub
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Dieser Band widmet sich Themen zum Customer Experience Management und bietet anhand von Best-Practice-Beispielen unterschiedlichster Branchen, Fallstudien und empirischen Untersuchungen einen umfassenden Überblick. Im Zeitalter des Kunden werden auf Dauer nur die Unternehmen erfolgreich sein, die ihren Kunden außergewöhnliche Erlebnisse und einen überlegenen Nutzen bieten. Hierbei ist es wichtig, das Verhalten und die Erwartungen von Kunden so gut wie möglich zu verstehen und entlang von Customer Journeys und Touchpoints zu gestalten. Die Beiträge zeigen Ansätze, Hintergründe und Konzepte, wie Unternehmen das Customer Expericence Management effektiv einsetzen können.

Customer Experience

Author: Manfred Bruhn
Publisher: Springer-Verlag
ISBN: 3834940011
Format: PDF, ePub, Docs
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Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann.

Customer Experience Management

Author: Kathrin Herbstritt
Publisher: diplom.de
ISBN: 395636502X
Format: PDF
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Servicewüste Deutschland. „Going the extra mile“ für den Kunden ist für die meisten Unternehmen in Deutschland ein unverständliches Konzept. Allzu oft herrscht in den Unternehmen noch die Meinung, dass Preis, Qualität und die Funktion des Produktes bzw. die Leistung alles sei, worauf es den Kunden ankommt. Dabei ist jede Interaktion des Kunden mit einer Marke bzw. einem Unternehmen, sei es durch einen Mitarbeiter oder ein Produkt, mit einem Erlebnis verbunden. Die Wichtigkeit von Erlebnissen wird dabei von Unternehmen oftmals unterschätzt. So zeigt eine Studie des US-amerikanischen Unternehmens RightNow Technologies Inc., dass 80 Prozent der Kunden nach einem negativen Erlebnis nicht noch einmal bei dem betreffenden Unternehmen kaufen und zu einem Mitbewerber wechseln. Vor dem geschilderten Hintergrund wird vonseiten der Wirtschaft und insbesondere durch Beratungen immer stärker gefordert, sich mit den Erlebnissen bzw. Erfahrungen der Kunden („Customer Experiences“) auseinanderzusetzen. Dabei wird ein ganzheitlicher Blick gefordert, d. h. es sollen die Customer Experiences in sämtlichen Phasen des Lebenszyklus mit Pre-Sales-, Sales- und After-Sales-Phase sowie sämtlichen Kundenkontaktkanälen betrachtet werden. Unternehmen stehen somit vor der großen Herausforderung, Customer Experiences in einem komplexen Umfeld zu managen, um möglichst positive Erlebnisse beim Kunden zu erzeugen. Einen geeigneten Ansatz stellt das Customer Experience Management (CEM) dar, das als „Prozess des stragtegischen Managements aller Kundenerlebnisse mit einer Marke an sämtlichen Kontaktpunkten“ definiert werden kann. Die vorliegende Arbeit hat die theoretisch-konzeptionelle Ausarbeitung und Entwicklung eines Vorgehensmodells für ein Customer Experience Management im Dienstleistungsbereich zum Ziel. Dies beruht zum einen auf dem aktuellen Forschungsstand und integriert isolierte Forschungsaktivitäten auf diesem Gebiet zu einem umfassenden, entscheidungsorientierten Managementansatz, zum anderen trägt es branchenspezifischen Aspekten des B2B-Bereichs stärker als bisherige Konzeptionen Rechnung. Der methodische Ansatz soll B2B-Dienstleistungsunternehmen als Leitfaden dienen und ihnen eine praxisorientierte Anleitung für die Gestaltung und systematische Steuerung nachhaltiger Kundenerlebnisse bieten.

The Challenger Sale

Author: Matthew Dixon
Publisher: Redline Wirtschaft
ISBN: 3864147239
Format: PDF, Mobi
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Gibt es ein Rezept für Verkaufserfolg? Die meisten Führungskräfte im Vertrieb verweisen hier zuerst auf eine gute Kundenbeziehung – und sie liegen falsch damit. Die besten Verkäufer versuchen nicht nur einfach eine gute Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen – sie stellen primär die Denkweisen und Überzeugungen ihrer Kunden in Frage. Basierend auf einer umfassenden Studie mit mehreren tausend Vertriebsmitarbeitern in unterschiedlichen Branchen und Ländern, zeigt "The Challenger Sale", dass das klassische vertriebliche Vorgehen mit dem Aufbau von Beziehungen immer weniger funktioniert, je komplexer die Lösungen sind. Doch wie unterscheiden sich Fertigkeiten, Verhaltensweisen, Wissen und Einstellung der Spitzenverkäufer vom Durchschnitt? Die Studie zeigt deutlich, dass die Verhaltensweisen, die den Challenger so erfolgreich machen, replizierbar und strukturiert vermittelbar sind. Die Autoren erklären, wie fast jeder Verkäufer, ausgestattet mit den richtigen Werkzeugen, diesen Ansatz erfolgreich umsetzen kann und so höhere Kundenbindung und letztendlich mehr Wachstum generiert. Das Buch ist eine Quelle der Inspiration und hilft dem Leser, sein Profil als Vertriebler zu analysieren und gezielt zu verändern, um am Ende kreativer und besser zu sein.

Achieving Patient aka Customer Experience Excellence

Author: Rhonda Dishongh
Publisher: CRC Press
ISBN: 1466583088
Format: PDF, Docs
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Written by internationally acknowledged experts in the customer and patient experience movement, Achieving Patient (aka Customer) Experience Excellence: Lessons From a Successful Cultural Transformation in a Hospital clearly outlines the principles and development phases of a great customer experience transformation. Using an engaging story, it allows readers to follow the journey of Community General, a healthcare organization that went from struggling to being nationally recognized for its performance and customer satisfaction success. Demonstrating how Community General was able to achieve its cultural transformation, the book presents valuable lessons learned that can be applied across a range of industries, including healthcare, telecom, and financial services. Each chapter begins with a case study that describes the experiences of the authors—the director of customer experience design, the director of imaging services, a consultant, and a business psychologist—allowing readers to learn from their success and struggles. Each chapter also includes a management learning section that provides practical advice and helpful tips for healthcare managers on their journey towards achieving excellence in the patient experience. Representing decades of battle-tested experience, this book will not only help you understand the components required to build a customer-centric culture, but will also provide the mindset you will need to strike the ideal balance between patient (aka customer) satisfaction and business benefit.

The Handbook of Strategic Public Relations and Integrated Marketing Communications Second Edition

Author: Clarke Caywood
Publisher: McGraw Hill Professional
ISBN: 0071770984
Format: PDF, Kindle
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The definitive guide to PR and communications—updated with the newest social media and brand-reputation tools and techniques The most authoritative, comprehensive resource of its kind, The Handbook of Strategic Public Relations and Integrated Marketing Communications, Second Edition, is a gathering of 70 of the brightest, most influential figures in the field. It includes 27 new chapters as well as 44 new authors addressing the major changes in the field since the last edition: the use of social media in business, demanding and growing stakeholder relationships and a new era of openness and transparency to protect reputations and brands and to prevent crises. Providing best practices for 28 key industries, the handbook is conveniently organized into thematic sections: Introduction to Public Relations and Integrated Communications— research, history, law and ethics Stakeholder Leadership in Public Relations—crisis management, employees, investors, consumers, press, corporate philanthropy and digital communities Current and Continuing Issues in Public Relations—business sustainability, environmental communications, and reputation and brand management Industries and Organizations: Business-to-Consumer and Business-to-Business—automotive, aviation, insurance, hospitality, healthcare, consulting, financial, food, law and energy Each section highlights specific case studies and examples to illuminate exactly how to plan and execute different methods for optimum results. The book concludes with a section on the future of the industry—developing issues, trends and roles of public relations and integrated communications. Use The Handbook of Strategic Public Relations and Integrated Marketing Communications to position your company, your brand and yourself for success for many years to come.

Brainfluence

Author: Roger Dooley
Publisher: GABAL Verlag GmbH
ISBN: 3869365137
Format: PDF, ePub
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Brainfluence erklärt, wie Sie mit Hilfe der Neurowissenschaft und der Verhaltensforschung die Entscheidungsmuster der Konsumenten entschlüsseln und so Ihr Marketing verbessern. Sobald Sie verstehen, wie die Gehirne Ihrer Kunden arbeiten, können Sie mit weniger Geld mehr erreichen. Brainfluence stellt die neuesten Erkenntnisse und Forschungsresultate des Neuromarketing vor und bringt Ihr Marketing, Ihre Werbung und Ihren Verkauf auf Vordermann. Das Unbewusste Ihrer Kunden ist eine gewaltige potenzielle Ressource – dieses Buch erklärt, wie Sie sie nutzbar machen. Mit 100 leicht verständlichen Praxistipps präsentiert Brainfluence Schlüsselstrategien, wie Sie Konsumenten im persönlichen Verkaufsgespräch, in Online- oder Printanzeigen und anderen Marketingmedien optimal ansprechen. »Roger Dooleys erhellendes neues Buch Brainfluence stellt die modernsten neurowissenschaftlichen Forschungsergebnisse vor und ist eine gute Anleitung, wie man ein erfolgreiches Unternehmen an der Konkurrenz vorbei an die Spitze bringt.« Martin Lindstrom, Autor von Brandwashed